خدمة العملاء

هدف:

• تعرف على أفضل الطرق للحصول على رضا العملاء والحفاظ عليه.
• حدد دورك في إرضاء العميل.

المحتويات:

الفصل الأول: فهم خدمة العملاء

• ما المقصود بخدمة العملاء والرعاية؟
• أهمية خدمة العملاء.
• مفهوم الخدمة الجيدة.
• المكونان الرئيسيان للخدمة: العناصر الملموسة وغير الملموسة.
• الطبيعة الذاتية لتقييم الخدمة.
• نموذج رضا العملاء.

الفصل الثاني: أهمية خدمة العملاء

• أسباب انسحاب العملاء أو مغادرتهم.
• الفرق بين خدمة العملاء وخدمة العملاء.
• “المهمة المستحيلة” لخدمة العملاء وكيفية تحقيقها.
• الكلمات الحكيمة لغاندي وسام والتون عن أهمية العميل.
• العميل باعتباره “الرئيس” وتأثيره على الشركة.
• فوائد خدمة العملاء لكل من الشركة وممثل خدمة العملاء.
• دورة النجاح التي لا تتوقف أبدا.

الفصل الثالث: تقديم خدمة متميزة

• دور إدارة الشركة في خدمة العملاء.
• العناصر الثلاثة لخدمة العملاء: الموقف والانتباه والعمل.
• كيف تظهر موقفا إيجابيا تجاه العملاء.
• أهمية الاستماع إلى العملاء ومراقبتهم.
• تحسين مهارات الاتصال ومبدأ التواصل.
• فوائد الفهم أولا في التواصل.
• نصائح حول كيفية الاستماع بفعالية.
• مهارات المحادثة الهاتفية وأهمية الصوت.
• اتخاذ الإجراءات والوفاء بالوعود للعملاء.

الفصل الرابع: معالجة الشكاوى

• أهمية منع الشكاوى ومعالجتها.
• أسباب عدم شكوى العملاء.
• فوائد تشجيع العملاء على الشكوى.
• كيفية التعامل مع الأخطاء والشكاوى بشكل فعال.
• معالجة الاعتراضات وضمان فهم العملاء.

الفئة المستهدفة:

• ممثلو خدمة العملاء والموظفين الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء
• المديرون والمشرفون المسؤولون عن فرق خدمة العملاء
• أي شخص مهتم بتحسين مهارات خدمة العملاء

الأدوات المستخدمة في التدريب:

• العروض التقديمية: عروض شرائح تفاعلية لشرح المفاهيم وتوضيح الأمثلة
• تمارين عملية: لعب الأدوار والمحاكاة لممارسة مهارات رعاية العملاء
• مناقشات جماعية: تبادل الأفكار والخبرات بين المشاركين
• دراسات حالة: تحليل سيناريوهات خدمة العملاء الواقعية
• مقاطع الفيديو: إظهار تقنيات فعالة لخدمة العملاء

النتائج المتوقعة:

• فهم معزز لأهمية خدمة العملاء
• تحسين مهارات الاتصال والاستماع
• زيادة القدرة على التعامل مع الشكاوى والاعتراضات بشكل فعال
• ثقة أكبر في تقديم خدمة عملاء ممتازة
• زيادة رضا العملاء وولائهم